a hora da verdade.

agora eu preciso falar. é o seguinte: nunca, de maneira nenhuma, em hipótese alguma, de jeito nenhum, peça para o seu cliente resolver um problema que você pode/deve resolver.

explicando: liguei agora para o café da oca (um dos lugares que eu mais gosto em porto alegre), porque eles mandaram email de divulgação de um show que vai acontecer sábado que vem, e eu gostaria de reservar uma mesa. ok. no fim do email diz assim: reservas no telefone blá blá blá. veja bem, não diz horário para telefonemas de reserva, não diz com quem devo falar para reservar. ok.

ligo para lá. atende uma pessoa, e quando eu digo que quero realizar essa reserva, ela me pede: "você pode ligar daqui a pouquinho e falar diretamente com o gerente?". não. eu não posso. você deveria ter anotado aí. na mesa, na parede, num guardanapo, na mão. era só anotar meu nome e telefone, e depois repassar para o gerente a minha reserva. porque se você não tinha a possibilidade de realizar reservas, deveria ter escrito no email alguma informação que me poupasse de ligar, o gerente não deveria ter saído, ou você deveria ter anotado meu telefone e me ligado assim que possível, enfim...

parece uma bobagem isso que eu estou falando, né? mas não é. é a hora da verdade. a hora em que o seu funcionário está prestando um serviço (o atendimento em si), e ele pode colocar tudo a perder, ou pode ganhar um cliente satisfeito e feliz para sempre amém. fidelizar um cliente não é anotar num papelzinho quantas vezes ele já almoçou no seu estabelecimento para dar um almoço inteiramente grátis quando ele chegar na quadragésima vez. isso é besteira.

fidelizar é mais. é atendê-lo da maneira que ele menos espera, surpreendendo, criando valor no que você faz. fazendo com que uma pessoa que está te procurando (gente, era euuuu que estava ligando pro café de vocês!) se sinta realizada e feliz. mesmo que por um café, ou por um show.

e isso é marketing. e me revoltei mesmo.