cada um na sua calçada.

legal mesmo é cantar, mesmo sem afinação. legal mesmo é sentir uma música tocar na alma. sentir que as luzes se apagam e a mente vira palco ainda que seja meio-dia. legal mesmo é deixar a janela da vida bem aberta, sem arrependimentos, mentiras, besteiras. é trocar de calçada para sentir mais o sol. é não esconder sentimentos nas nuvens de pensamentos vadios. legal mesmo é sentir a maré de ideias, transformar isso em projetos e criar uma realização após a outra. legal mesmo é sentir que tudo flui, e só quem pode resolver os nossos problemas é a gente mesmo. e que tentar fazer com que isso seja diferente é pura alucinação. legal mesmo é se dar conta das neuroses, ter vontade de chorar de raiva e em vez disso sorrir de alegria. porque isso tudo é recém o começo. e sabe lá onde isso tudo vai (e se vai) ter fim. 

vou tentar entender o paul.

logo eu que nasci bem longe da época de ouro dos beatles e aquela coisa toda. mas tem um sentimento que ele desperta (ainda, e muito) em todos os que ouvem as canções, e acho que mexe de maneira mágica com a gente porque tem a ver com esperança. esperança de qualquer coisa melhor. um mundo melhor, clichê. mas mais coisas melhores. um dia melhor, pais melhores, filhos melhores. um chefe melhor, vai. um amor melhor, um currículo melhor, um almoço melhor. a gente fecha os olhos, começa a cantar e parece que tem purpurina no coração. e fica sem decifrar esse sentimento. é emoção, é a realização de um sonho vê-lo de perto, é encantamento. mas brilha mais forte porque é esperança. a gente se alimenta dela. diria que vive os dias sempre esperando. esperando, esperança. espera ser mais feliz, espera ser maior, espera ter mais. sempre espera. e conversando com uma pessoa muito especial na minha vida, ela me contou que não acreditava muito naquela frase "eu nunca espero nada, pra não me decepcionar". coisa sem graça essa vida se a gente não espera nada dela. se eu não espero nada de você, eu estou te subestimando, baby. se eu não esperar nada da vida, então pelo que eu luto todos os dias? se eu trabalhar sem esperar reconhecimento e sucesso, meu esforço não faz sentido. então é isso. mais paul na nossa vida, agora de perto, e mais esperança. e eu acho que o melhor jeito de esperar qualquer coisa é ir lá e fazer. 

inspiração by elisa.

mais uma daquela série preciso-sair-e-preciso-desesperadamente-escrever. 

quase odeio as palavras quando isso acontece. perco o horário, o elevador, a companhia do café-da-manhã. quase perco a cabeça. eu fico pensando alucinadamente e se não escrever eu sou capaz de ter que ir diretamente para um hospício ou algo assim. a questão que me pegou agora veio do comentário da elisa, dizendo que ia copiar meu texto. e eu estou há tempos pensando nisso: adoro ser copiada. nem preciso dos créditos, talvez isso seja um problema. mas adoro. ideias, palavras, frases, textos. copiem tudo. à vontade. eu tento organizar as palavras de um jeito, expressando o que eu sinto. e se alguém sente igualzinho, pensa a mesma coisa, eu me sinto o máximo. nossa, consigo entender alguém. consigo traduzir alguma coisa que anda rolando por aí. eu adoro. não sei o que diria um psicólogo sobre isso, nem sei o que diriam os autores mais famosos. imagina a gente dizendo qualquer dia desses: tudo vale a pena quando a alma não é pequena e assinando embaixo. daria uma baita confusão. mas de alguma forma eu sou a favor do copiar e colar. roubar sem vergonha as coisas boas do mundo, pegar o que emociona e tornar-se dono, mesmo que por um instante. os grandes autores fiquem tranquilos, não farei isso com eles. mas quanto à mim, você pode ficar à vontade.

de nada um tudo.

eu amo as pessoas. os relacionamentos. as perspectivas, os paradigmas. as viagens. amo até as frustrações, porque nada é só ruim, vamos combinar. eu amo poder falar de crescimento, desejos, erros, vontades e acertos com pessoas sensatas, felizes, dispostas e bem resolvidas. porque bem resolvido, para mim, é quem quer se conhecer e resolver os detalhes, quem presta atenção nas sutilezas, quem consegue perceber um sorriso como nunca antes foi feito. de um jeito lindo, novo, mágico. uma pessoa bem resolvida é alguém que tá a fim. simplesmente isso. ou complexamente isso. sei lá até se a palavra complexamente existe. eu amo as pessoas que se relacionam, que acompanham os passos da vida em vez de serem apenas levadas por uma inércia irritante. eu amo me decepcionar, para depois me surpreender. não tem problema. eu levanto com ou sem o apoio das mãos. eu nem sei direito sobre o que é esse texto, mas hoje fui tomada por uma sensação de liberdade que eu não sentia há tempos. liberdade misturada com segurança. liberdade misturada com vontade. fui tomada por uma sensação de estar fazendo a coisa certa, falando a coisa certa. e mais que tudo: ouvindo as coisas mais certas. 

só o beco salva (?)

Alguns questionamentos filosóficos sobre o comportamento masculino na noite. 

1. Se a gente conversa, significa que vamos ter que beijar você depois de duas frases? 

2. Se a gente não conversa, somos antipáticas? 

3. Se a gente conversa e não beija, somos doidas? 

4. Vocês querem o quê????? 

A gente acha assim: carinha, se a gente tá a fim de você, a gente vai, antes de mais nada, OLHAR VOCÊ. Ponto. Então, seguindo a adorada lógica, se a gente não olhou, você não pode tirar conclusões ainda. Mais um passo à frente, vamos lá: não chegue beijando-apertando-segurando-incomodando-falando-encostando ou qualquer outro ando desse tipo sem ter alguma conclusão. Ou um olharzinho que seja, pelo menos. 

A gente acha assim também: a gente adoraria conversar muito numa noite. Mas a gente quer dançar. Mais que conversar. A gente quer rir muito, falar besteira entre amigas, curtir. Só isso. O nosso objetivo na festa NÃO É VOCÊ. Nem agarrar você, nem saber o seu grau de escolaridade, nem o que você acha das vacas, nem o quanto você é maduro, independente e fã do restart. A gente simplesmente quer se divertir. Será que fui clara? 

Bom, para finalizar, se no meio disso tudo, a gente quiser algo a mais, não se preocupe: VOCÊ VAI SABER DISSO. Trabalha e confia.

(duplamente revoltadas: marilene e maria linda)

paul.

assim como milhares de pessoas em porto alegre,
hoje eu vou ver o paul.

e não consigo dizer mais nada. 

devaneios noturnos.

Eu andei pensando sobre as palavras mudança e transformação. 

Mudança tem a ver com sair de uma condição, assumir outra. Trocar o estado em que se encontra para outro, talvez uma zona de conforto por uma de super alto impacto. Poderia ser sempre isso. No dicionário tem alguma coisa sobre "desfigurar" (Realmente tem gente que muda e fica parecendo desfigurada. Mesmo.) Eu particularmente gostei de "retirar da posição em que estava, remover". Agora sobre transformar. Tem a ver com "tomar uma nova feição ou caráter". Tudo a ver com alterar-se. Parece tudo a mesma coisa. Fim da primeira parte. 

Bom, aí eu estava deitada, muito cansada, tentando dormir e não conseguia. Eu pensando sobre o quanto as mudanças e as transformações são a mesma coisa, mas algo me dizia que elas não tinham nada a ver. Como assim? Eu pensei em quantas vezes eu já mudei na vida, e quantas outras eu já me transformei. Começando pelo  som das próprias palavras, transformar ganha sem qualquer esforço. É mais bonita, mais cheia de graça. Mudar me dá a sensação de ter que jogar a casa fora e reconstruir do zero. E justamente essa sensação que não me deixava dormir. 

Mudança tem gosto de coisa radical. "Eu preciso mudar tudo". Essa frase se diz muito por aí. Quase nunca as pessoas precisam mudar só um pouquinho. Quando a gente fala em mudar, sempre é muito. É tudo. Ou a gente tenta que seja. E transformar não. Apesar de ser uma palavra muito menos usada que a sua oponente literária nesse humilde texto, transformar para mim é tipo mexer com detalhes. É tipo parar de pensar no todo que deve ser mudado, e ir transformando em doses homeopáticas. É rever a velha casa no dia a dia, mas sem ter que reconstruir a estrutura. Até porque obra grande sempre dá problema. Fim da segunda parte.

E sobre o quanto eu já mudei? Menos do que gostaria, eu acho. Mas a perfeição não é meu céu. Se eu pudesse ver de cima os meus desejos nessa vida, encheria-os de transformar. Ser diferente sem deixar de ser o que se era. Fazer outra coisa sem ignorar o que se foi. Ter um novo namorado sem esquecer o quanto aquele "velho" me fez feliz. Fazer uma nova viagem sem deletar do pensamento as antigas paisagens. Seria isso. 

Trazer mais felicidade para a vida a partir de pequenas (e por isso belas) transformações.  

ah!

meu blog fez um ano. que tri. parabéns pra mim.

é verdade.

super desconfio de quem não toma café. desconfio também de quem não come chocolate, não se encanta por um livro, uma poesia, uma história de amor. duvido de quem não sente vontade de dormir até tarde de vez em quando, de quem não gosta de caminhar no sol, de quem não gosta de caminhar na vida. desconfio de quem deixa tudo pra depois, de quem nunca cumpre uma palavra, de quem mente para si mesmo. não acredito em quem sorri com hipocrisia, em quem não ama uma risada de criança, em quem não está por aí para compartilhar. me questiono sobre quem não grita cantando beatles, quem não queria aprender a surfar (uhu), quem nunca tentou fazer um bolo e não deu certo, sobre quem vive procurando sentido nas coisas, mesmo sabendo que quanto mais procura menos enxerga quanto sentido todas elas têm. suspeito de quem vive sozinho, de quem não sente saudades, de quem não liga para os amigos para dar oi e mudar os planos. desconfio de quem não tem intensidade, valor, sensibilidade. porque eu acredito é nessas coisas... sempre e de verdade. 

e bom dia.

eu estarei aqui
e eles achando
que foram.

declare-se.

declare seu amor. siga o vento e o que ele tem a dizer. pegue no ar as palavras que saem de outro coração. sinta o calor num abraço. declare seu amor, beije alguém na testa, diga que você não vive tão feliz sem essa pessoa por perto. escolha o momento certo. cante com alegria. toque no céu. e não deixe de se abrir: para declarar o seu amor. 

foto.

http://tadeuvilani.blogspot.com/

um pouco de marketing.

eu já tinha comentado sobre o livro "a hora da verdade". acabei lendo esse artigo no portal cidade marketing e achei muito tri. tem muita coisa que eu penso nesse artigo, sobre usar as oportunidades de contato com o cliente para fidelizá-lo e não ficar criando programinhas de "almoce aqui todo dia e ganhe mais um almoço igual a todos os outros". eu fui menos sutil, mas... deu pra entender. 

Como lidar com a insatisfação do cliente?
Saber lidar com a insatisfação do seu cliente pode ser uma ótima oportunidade de fidelizá-lo.

Existem dois tipos de empresas: as que treinam seus funcionários para detectar a insatisfação do cliente e aquelas que os preparam para lidar com essa situação. Sua empresa faz parte de qual grupo? Pense bem antes de responder, pois a segunda opção parece fácil na teoria, mas é extremamente complexa na prática. Parece óbvio dizer para investir em treinamento e na autonomia do pessoal de "linha de frente". Jan Carlzon, em seu excelente livro "A Hora da Verdade", já defendia essa tese há anos.

Mas a verdade é que as pessoas se tornam especialistas em somente detectar "palavras-chave" que indicam insatisfação como: "erro", "inaceitável", "incompetente", "decepção", "furioso", "reclamação" ou frases de alerta como: "Estou muito bravo", "Eu exijo uma explicação", "Quero um pedido formal de desculpas", "É uma falta de respeito", "O erro foi seu", "Vou processar", etc.

Será que é tão difícil imaginar que, por trás dessas palavras, "provavelmente" deve haver um problema?

E não adianta pensar: "Minha empresa não precisa disso". Bem, você até pode ter um alto índice de satisfação e recompra, mas o trabalho deve ser contínuo.Lembre-se que se o cliente está reclamando é porque acredita que você tem potencial para resolver o problema. Se ele não acreditasse, simplesmente não voltaria a comprar.

A Disney é um case incrível de como lidar com a insatisfação do cliente. Após uma pesquisa para saber o porquê das pessoas deixarem de comprar um produto ou serviço,eles chegaram a seguinte conclusão:

1% Por motivo de falecimento 

2% São influenciados por amigos

3% Mudam de endereço

3% Por outros motivos

9% (APENAS!) São atraídos pela concorrência

14% Insatisfeitos com o produto

68% Pela atitude de indiferença por parte de um funcionário

Portanto, repense (principalmente o pessoal do Depto. de Vendas) quando disser que seu share de mercado encolheu porque a concorrência "roubou" seus clientes. Vale a pena fazer uma auto análise com os "pés no chão" para conhecer as reais razões e (mais importante) resolver a insatisfação dos seus consumidores. A "chave" pode (e vai) estar no fator humano.

A Disney investe muito em treinamento e na alegria dos seus funcionários. Pode parecer piegas, mas ela acredita realmente que "pessoas-funcionários felizes farão pessoas-clientes felizes". Bem, não é à toa que 70% das pessoas que visitam a Disney retornam. E não pense que reclamações de clientes só têm o lado ruim. De acordo com Philip Kotler, "dos clientes que reclamam, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se seu problema for resolvido. O percentual chega a incríveis 95% se forem atendidos rapidamente." 

Que excelente oportunidade de fidelização, não?!

Com base nisso, seguem 5 dicas de como lidar com a insatisfação de um cliente:

1. Reconheça

Uma empresa que reconhece que tem coisas erradas e trata do problema de maneira eficaz pode, muitas vezes, transformar a decepção em lealdade. Em outras palavras, só porque as coisas vão mal, não significa que você perdeu aquele cliente. Reconhecendo o problema você demonstra que realmente se preocupa, e muitos vão responder positivamente. Aliás, esse é um bom momento para medir a verdadeira força de seus relacionamentos com clientes.

2. Dê poder à linha de frente

Raramente encontramos a palavra "empowerment" implementada na sua totalidade. Ainda mais em empresas brasileiras, onde a hierarquia, o paternalismo e os chefes (ao invés de líderes) ainda dominam o ambiente corporativo. Entretanto, quando bem utilizado, nada é mais capaz de resolver uma situação difícil do que ter a solução no primeiro ponto de contato do cliente. Responda a pergunta abaixo e saiba o quanto sua empresa aposta na autonomia e poder do pessoal de linha de frente: Quanto eles poderiam gastar ou autorizar, sem a validação prévia da gerência?

Saiba que a cadeia de hotéis de luxo Ritz-Carlton autoriza seus funcionários a gastar até 2 mil dólares para resolver o problema de um cliente ou lidar com uma reclamação sem precisar da permissão de um gerente. ISSO é empowerment!

3. Ouça e prepare seus funcionários

Quais são as coisas que normalmente decepcionam seus clientes? 

Por que não pesquisar entre seus colaboradores e identificar problemas típicos ou regulares, e, em seguida, desenvolver idéias e soluções para resolvê-los? 

Quem sabe aproveite a ocasião e crie incentivos, premiações e reconhecimento.

Depois de levantar as melhores contribuições, treine-os, implante processos e sistemas para lidar com a decepção.

4. Encare o problema de frente

As organizações bem sucedidas "olham" para a insatisfação. Elas não esperam pelas reclamações, mas saem e vão encontrá-las! 

Talvez essas empresas tenham mais insatisfações do que outras, pois estão sempre perguntando por elas.

Hoje em dia, com o alcance das redes sociais, por exemplo, é melhor que o cliente reclame direto com você. De outra forma, o estrago pode (e vai) ser muito maior.

Pode parecer estranho, mas quanto mais fácil você torna o processo de reclamações, mais passa a imagem que está apta e disposta a resolver.

5. Apenas lide com ela

Então vá em frente, você sabe que isso faz sentido e é parte dos negócios. Insatisfação? Aprenda a olhar e lidar com ela! Você pode se surpreender com os (bons) resultados!

Autora: Gabriela Otto Nessy
Blog da autora: http://gabrielaotto.blogspot.com/
Acesso: http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/95/como-lidar-com-a-insatisfao-do-cliente.html

temperaturas.

está calor lá fora.

e está muito quente aqui dentro.